本文分享我們公司在臺灣士林地方法院的成功案例，資訊軟、硬體駐點人員勞務採購案，我們派駐4位駐點人員，協助解決法院的公務人員、行政人員在電腦軟、硬體相關的問題，尤其是法院開庭時，如果資訊設備發生故障我們要能即時排除，且平常需維護網路、硬體相關設備。以下分為法院業務流程、專業服務內容、人力資源管理，共3部分說明。
法院業務流程
我們需要先瞭解法院的業務流程，才能提供符合期望的資訊服務。臺灣士林地方法院有3個院區，處理刑事、民事相關的司法審判工作，近期正在推展國民法官相關業務。通常法院的1樓設有聯合服務中心，民眾使用「微電腦自動號碼系統」抽取號碼牌，提供訴訟程序諮詢、出納與收文收狀的服務。「民眾查詢機」提供「網路管理及查詢服務系統」與「E化便民服務系統」，如開庭進度、庭期資料查詢的服務。
機關使用「行政系統」完成出納與收文收狀的業務，案件會先到分案室，再分配給對應的股別。開庭時，民眾使用「自動報到機」完成報到，接下來機關使用「法庭數位錄音系統」與「法庭筆錄系統」輔助開庭作業，由相關「審判系統」、「少年調查保護系統」、「非訟事件系統」、「家事調查官系統」協助法務人員進行審判。
參考資料：宏碁資訊官網 https://www.aceraeb.com/mainssl/modules/MySpace/index.php?xmlid=3364
專業服務內容
我們根據法院的業務製作「品質管理標準表」，上面記載各服務項目的管理標準與檢查時機，讓我們駐點人員在執行工作時，有相對應的管控措施。服務項目包括硬體故障排除、設備保養、零件更換、軟體安裝、例行事務處理及資訊機房管理、一線處理、硬體搬運、硬體及網路清點、問題諮詢、新增線路、變更線路、整理線路、網路維護、軟體疑難排除、資料庫維護…等，以下針對重點項目說明。
硬體故障排除
駐點人員針對開庭狀況應優先處理，依據機關的標準作業程序(SOP)，開庭前，確保法庭數位錄音系統、法庭筆錄系統與相關的審判系統正常運作，如試錄、試播、下載庭前筆錄…等；開庭時，應提供即時服務，以維持公務正常運作，若發現問題無法在短時間內解決，應先向相關單位更換法庭，並記錄、排修，待庭審結束後更換備用設備。
設備保養
為了讓庭審工作能夠順利進行，設備應定期排查、保養與軟體更新，並留存相關的紀錄。保養前與機關資訊室討論需更換的零件，並規劃時間批次檢修硬體設備與軟體安裝，以不影響公務運作為原則。
資訊機房管理
駐點人員應掌控硬體及網路數量，設備進出資訊庫房、位置異動時，確實填寫設備移動單，並確實登錄於資訊設備系統。資訊庫房與機房應注意進出管制、伺服主機管理、電力系統、空調系統、減火器管理、監視攝影系統與其他管制措施。應定期盤點備品數量，設定安全庫存，彙整資訊系統廠商與硬體供應商的聯絡方式，為故障排除與保養提前作準備。
資訊安全
機關的硬體設備大部分儲存民刑事案件的相關資料，其中可能包含民眾的個人資料與案情機密資料，設備應符合相關資通安全管理規範，駐點人員將配合年度資訊安全稽核工作。其中應注意以下4個面向的管理措施，包括人力資源、資產管理、存取控制、實體與環境等。
1.人力資源：為確保機關駐點人員執行業務時，了解其職責、資訊安全威脅與問題，以降低設施遭誤用及人為操作錯誤之風險。包括工作說明、資源分配安全、人員篩選原則、保密協議、聘用條件與限制、教育訓練以等。
2.資產管理：為確保機關資訊資產安全，所有的資訊資產都需依其性質及其存在方式作適當的處理與防護，必須依資訊資產之特性於明顯處註明資訊等級。
3.存取控制：為控管機關駐點人員對服務營運相關之資產、網路、系統、應用程式及其資訊之存取防止任何未經授權之存取行為，及保護機敏性資料或設備免於竊取或破壞之風險。
4.實體與環境：為保護機關之設備及周邊設施，降低因環境安全、設備操作、維護與管理疏失或不當，造成資產遭受失竊、破壞、遺失之機會，以達成安全控管的目的。
人力資源管理
駐點人員的績效，與人員離職後能迅速找到合適的人遞補，是至關重要的。在人員工作績效管理方面，我們公司做了重要的改革，過去是齊頭式發放每月獎金、年終獎金，但我們制定了「駐點人員考核參考標準」，根據駐點人員每月工作報告與出缺勤情形頒發寄獎金，該項政策發放的獎金比過去還多。我們也根據處理案件的滿意度與客訴，建議機關每位駐點人員年終的考核分數，作為年終獎金的發放標準，該項政策讓駐點人員更注意工作的細節與服務品質。
為了讓駐點人員清楚自己負責的工作項目，以及請假時工作要交給誰代理，我們制訂了「工作職掌與職務代理人」，也透過職務代理人的機制，讓駐點人員傳承工作經驗，為升遷做準備。在人員遞補方面，我們有遇過駐點人員離職，最快1週內找到人員，並順利完成工作交接，因為我們有多元的徵才管道，包括104人力銀行網路徵才廣告刊登、巨匠電腦推薦人才委託、聯成電腦產學就業服務契約、國立臺北商業大學產學合作備忘錄、國立臺北商業大學資訊管理系校外實習合作、國立中山大學實習生…等。
最後，本案範疇外的加值服務也很重要，我們把服務機關當作夥伴 (Partner)，運用公司資源盡力協助機關所需，我們曾幫助非本案的駐點人力徵才，還有介紹我們合作的資安公司，到機關評估資通安全健診。如果您對我們的服務有興趣，歡迎與我們聯絡。
